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[회고] 배달의민족 역기획 프로젝트
알 수 없는 사용자
2023. 8. 5. 09:58
0. 서론
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우선, 1-2주를 진행하는 동안 기록을 남기려고 했으나,, 아직 업로드 되지 않은 글들이 쌓여있음에 살짝 반성을 하고
이번주 중으로 정리를 해서 올려야겠다는 다짐을 해본다,,
지난 1, 2주 PM 코스 기간 동안 팀프로젝트로 배달의민족 역기획 프로젝트를 진행했다.
배달의민족을 그리 많이 사용하지 않았던 사용자였기 때문에
이번 프로젝트를 핑계로 배달음식을 많이 시켜먹는 일상의 행복을 실천해볼 수 있었다.
그리고 우아한형제들의 모든 페이지들을 찾아보고 찾아볼수록 배민과 사랑에 빠지게 됐을 정도로 아주 매력적인 회사였다.
또 회의를 시작할 때는 분명 3시간,, 너무 긴데? 하면서 들어가곤 했는데
항상 시간이 부족했을 정도로 팀과의 합도 좋았던 것 같다.
그럼 많이 배울 수 있었던 1,2주 프로젝트를 회고하러 가보겠다!
1. 어떤 서비스 역기획 프로젝트를 진행했고, 어떤 문제를 정의하였나요?
1) 배달의민족 서비스 조사
- 배달의민족은 2010년에 출시되어 역사가 깊은 서비스이고,
그만큼 현재는 서비스가 많이 고도화되어 퀵커머스 플랫폼으로 거듭나기 위해 노력하고 있다.
✔️ 처음 배달의민족 서비스를 깊이 조사하면서
소비자, 사장님, 라이더까지 많은 다면 사용자들을 가지고 있는 서비스일 뿐만 아니라
그에 따라 다양한 비즈니스 모델을 가지고 있음을 알게 되었다.
2) 서비스의 범위 좁히기
- 이 모든 서비스를 다 분석할 수 없으니 집중하고자 하는 서비스를 좁혀야 했다.
- 배민의 지향점은 퀵커머스로 향해있다고 하지만, 그럼에도 가장 핵심 서비스는 역시 배달음식이라고 생각했고
그 결과, 우리는 배달/포장에 집중하기로 한다.
- 그리고 이후, 비즈니스 모델이라는 기준 하에 포장은 제외하고 배민1, 배민에 집중하기로 했다.
3) 문제 정의
- 배달음식을 주문하러 들어온 소비자의 앱 시작부터~주문완료까지의 과정에서 불편함을 개선함으로써
이탈률을 줄이고, 주문량을 늘리자
- 구체적 문제로서는 리뷰와 장바구니의 문제를 짚으며 이를 개선하자로 정의했다.
✔️ 가장 고민이 되었던 지점은 사실 어떤 기능이건 이 과정에 포함되지 않는 것이 없는데,
그 중에서도 리뷰와 장바구니를 선정한 이유를 찾는 것이었다.
✔️ 근거를 찾기 위해서 유저 스토리를 만들고, 설문조사를 진행한 점이 적절했던 것 같다.
2. 역기획 프로젝트를 진행하며 가장 기억에 남는 피드백은 무엇인가요?
1) 비즈니스 모델 파악하기
- 1주차에 서비스 분석을 먼저 진행하면서 비즈니스 모델을 그려봤는데
배달/포장을 하나의 비즈니스 모델로 그려뒀던 것을 보시고 각각의 돈의 흐름을 제대로 보라고 피드백해주셨다.
다시 뜯어보니 [배달/포장]으로 묶어둔 서비스가 사실은 [배민1/배민/광고/포장]으로 세분화될 수 있음을 알 수 있었다.
그리고 그제서야 포장을 지금 더 유도하거나, 개선하는 것은 적절하지 않겠다는 결론에 도달할 수 있었다.
2) 배민을 쓰면서 추천이 잘된다고 생각해본 적 있나요?
- 1주차 회의 중 '배달음식이 추천이 잘 된다'는 것이 가능한 개념인가에 대한 의문을 가졌었는데,
이 말씀을 듣고 다시금 추천 기능도 재화의 특성과 맞물려서 고민해야한다는 것을 알 수 있었다.
음식의 경우, 어떤 기존의 경향성을 가지고 추천해주는 것이 유용하지 않은 재화이고
사장님 입장에서 어떤 기존의 데이터를 가지고 추천해주는 것이 불리하게 작용할 수도 있었다.
어떤 결론에 도달하기까지 항상 '왜?' '정말 그러한가?'에 대한 끈을 놓지 않아야 함을 깨달을 수 있었던 질문.
3) 다면 사용자를 다 고려할 것
- '포장 시간 설정하기'라는 개선안에 대해서 이렇게 했을 경우 생길 문제는 어떤 것이 있을까요?라는 질문을 주셨다.
사용자, 플랫폼은 문제가 없는데, 사장님은 문제가 있을 것이다.
음식 조리 시간에 따라서, 하나의 주문이 여러 음식을 함께 포함하고 있을 때 고려해야할 것들은 더 늘어나게 된다.
실제로 개발을 했다가 사장님들이 사용하지 않으시면서 스펙아웃된 기능이라고 하셨는데
이런 하나의 사례를 들으면서 실제로 서비스가 구현됐을 때 사용될 모습, 문제에 대해 더 깊게 고민해야함을 알 수 있었다.
4) 해결해야할 문제를 찾았다면, 방법은 더 열어두고 생각하자.
- 장바구니에 하나의 가게의 메뉴만 담을 수 있는 것을 문제로 설정했고,
이 문제를 장바구니에 여러 가게의 메뉴를 담을 수 있도록 개선하자라고 아이디어를 냈는데
그에 따른 예상되는 문제들이 상당히 큰 것들이었다.
- 배달음식이라는 재화의 특성상 그 가치가 짧은 시간 안에 소멸하기 때문에
주문취소, 환불이라는 리스크를 가지고 갈 수밖에 없었고,
그러한 리스크에 비해서 얻을 수 있는 가치는 그리 크지 않다는 결론에 도달했다.
- 따라서 우리는 이를 찜이라는 기존 리소스를 활용해서 해결해보자는 개선안을 구체화했는데
이에 대해 멘토님께서 해결방법을 더 열어두고 생각하면 좋겠다는 의견을 주셨다.
- 찜이라는 기능에 너무 매여있지 말고, 진짜 문제 (가격비교가 어렵고, 재주문을 쉽게 할 방법이 필요함)를 해결할 수 있는
다양한 방법들을 고민한 후 비교해서 선택하는 식으로 구체화하는 것이 필요하겠다라고 조언해주신 것이 기억에 남는다.
3. 역기획 프로젝트를 통해 어떤 역량이 길러졌다고 생각하시나요?
1) 왜?에 집중하는 능력
- 회의가 진행됨에 따라 '왜?'라는 질문을 더 많이, 더 제대로 할 수 있게 되었음을 실감할 수 있었다.
첫 회의 때는 팀원들의 모든 의견을 '그럴 수 있겠다'는 수용하는 태도로 아이디어를 모았었다면,
피드백을 받고 고민하는 과정을 거듭하면서 '정말 그러한가?'라는 질문을 계속해서 던졌고
왜 이걸 지금 개선해야하는지 그 이유를 만들기 위해 다양한 고민을 했던 것 같다.
유저 스토리를 만들고 설문조사를 했던 그 과정이 가장 재미있었고, 이렇게 해야하는구나를 조금은 알 수 있었다.
2) 정해진 답에 맞춰가지 말고, 방향을 찾아가자
- 어떤 가설을 세우고, 그 가설을 맞게 만들기 위해 이유들을 짜집기하는 것이 아니라
항상 가능성을 열어두고 방향을 미세하게 조정해가는 과정을 배울 수 있었다.
- 구체적으로는 장바구니 개선을 어떤 답으로 설정하고 나아갔었는데, 그 과정에서 이게 답이 아님을 확인하고
어떻게 문제를 해결해야할까에 대한 질문을 다시 던졌던 그 과정이 인상깊었다.
3) 팀으로서 함께하는 법
- 역기획 프로젝트를 처음 시작할 때는 이 프로젝트를 굳이 함께 해야하는가?에 대한 의문도 있었다.
역기획 자료들을 찾아보아도 주로 개인 프로젝트로 진행하고 문서를 작성하는 것을 볼 수 있었기 때문이다.
하지만 팀원들과 함께 의견을 나누고 서로 분담해서 과제를 수행하는 과정에서
혼자 했다면 하지 못했을 고민을 할 수 있었고, 서로에게 많이 배울 수 있었다.
- 또한 서로의 의견에 대해 피드백하면서 어떤 상반되는 의견도 수용할 수 있는 자세와, 팀워크를 배울 수 있었다.
4) 문서 작성 능력
- 문서 작성은 형식적인 것이 되어서는 안된다는 것을 배웠다.
팀원들이 함께 작성하는 문서이다보니 다른 사람이 작성한 부분을 수정하는 것이 어렵기도 하고,
하나의 통일성을 갖추게끔 하는 것이 어려운 지점이었다.
하지만 궁극적으로는 내용을 잘 전달하는 문서를 만들기 위해서 내용을 다듬는 과정에서 문서를 잘 정리하는 법을 알게 됐다.
4. KEEP) 프로젝트 진행 중 가장 잘했다고 생각하는 것은 무엇인가요?
1) 팀워크 + 자발적 분업
- 각자 필요한 부분을 정리하고, 분답해서 진행하는 부분이 매끄러웠던 것 같다.
분석 단계에서는 배민 뿐만 아니라 경쟁사도 분석하고, 리서치도 진행해야 했는데
각자가 많은 부분 정리해서 온 것이 회의 진행에도 도움이 되었던 것 같다.
2) 아이데이션
- 핵심 문제를 정의하고 그에 맞는 근거를 짚어내는 과정이 중요했지만,
그 전에 문제를 찾기 위해 서로의 아이디어를 공유하면서 아이데이션 하는 과정이 활발했던 것 같다.
3) 왜?에 집중
- 아무래도 가장 집중했던 부분이었고, 1주차, 2주차 모두 가장 시간을 많이 썼던 부분이었던 것 같다.
왜 이걸 개선하지 않았을까?라는 질문을 던짐으로써 현재의 시스템이 지향하는 바, 순기능도 이해할 수 있었다.
5. PAUSE) 프로젝트 진행 중 스스로에게 아쉬웠던 점은 무엇인가요?
1) 더 편한 분위기 만들기
- 큰 역할은 아니지만 조장이라는 역할을 수행하면서, 더 자유로운 의견이 나올 수 있게 편한 자리를 만들었다면
더 좋지 않았을까라는 생각도 들었다. 이야기를 나눌 수 있는 장을 잘 만드는 법을 더 공부해야겠다는 생각이 들었다.
2) 준비를 많이해서 생각이 고착화된 건 아닐지
- 리서치와 설문을 주도적으로 진행하면서 시간을 많이 할애하고 준비하다보니
회의를 들어가기 전에는 더 어떤 이야기를 해야할까에 대해 막막하게 느껴지기도 했다.
하지만 막상 회의를 하면서는 더 개선될 지점이 너무 많다는 것을 분명히 느낄 수 있었다.
항상 준비는 열심히 하되, 열린 마음을 가지고 가야겠다는 다짐을 했다.
3) 근거에 더 더 더 집착하기
- 마지막 멘토링을 받으면서 더 근거에 집착해야하는구나를 깨달을 수 있었다.
또한 어떤 해결방안이 딱 하나라고 생각하지말고,
이 해결방안이 정말 최선인지, 다른 방안은 없을지 더 고민해야함을 배울 수 있었다.
6. TRY) 어떤 시도를 통해 스스로를 더욱 개선해나갈 수 있을까요?
1) 많은 경험
- 더 편하게 이야기할 수 있는 자리를 만드는 법을 터득하기 위해 더 많이 이야기해보기
2) 서비스 많이 사용해보기
- 내가 곧 사용자를 대변한다고 생각해서도 안되지만
사용자가 쓰는 것보다 더 깊이 서비스를 이해하고 있어야 함을 알 수 있었다.
주로 사용하는 서비스가 아닌 것들도 자주 들여다보며 사용해봐야겠다는 생각을 했다.
3) 항상 가능성을 열어두기
- 어떤 생각에 꽂히는 것이 위험하다는 생각이 들었다.
항상 생각을 유연하게 가지려고 노력해야하고, 정말 그러한가 라는 질문을 끊임없이 던져야함을 잊지말아야겠다.